プロジェクトストーリー
〈 PROJECT STORY 〉
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信頼、それは素直に謝ることのできる関係「HPを見て、コンセプトに共感した！」という奥様。
当時まだ周知されていない開店間もない弊社をわざわざ探してご来店され、キッチン工事のご相談をしていただきました。
とは言え、始めはやはり同じように女性がメインでやっている他社との相見積でのスタート。
誠意をもってお打合せやお見積をするうちに、『小回りとフットワークの良さをさらに再確認した〛と、弊社に決めていただくことができました。実際の工事も満足して頂き、数年経った今年の初めには、新たにユニットバス、トイレ、洗面等水廻りの工事のご依頼をいただき
『mamaリフォームさんのよさは前回の工事でよくわかったし信頼しているから、今回は他社に相談する気も、見積を取る気もないからよろしくね！』と嬉しいお言葉をいただいておりました。
しかし、工事の当日、ユニットバスの材料が届いてしまった後に、運悪くメーカーの取付職人の急な体調不良で工事が不可能という事態に陥り、大量の物品をどうするか、その後の工事日程ものズレもどうなるか分からない、というトラブルが発生してしまいました。
まずはお客様に謝罪し、正直にご説明すると
『それは仕方のないことだから物品も家の中に置いて良いし、日程がずれることに関しても調整して相談してくれたら大丈夫』と、許して下さいました。
その後出来る限りの日程調整をし、ご迷惑をおかけするのが最小限ですむように努力し、なんとか現場を完了させると、最後にお客様から
『やっぱり神田さんに頼んで良かった。トラブルはあったけど、あなたの対応力と職人さんとの連携、信頼関係を目の当たりにして、本当に感心した。私も商売をやっているけど、お客様に対する考え方と対応の参考になった！ありがとう！』
と有難いお言葉をいただくことができました。
トラブルはありましたが、精一杯の努力が報われ、さらに信頼関係が深まったことを実感しました。 -
小さくても大きくても数年前のある日
『本当に小さな工事だけど対応して頂けますでしょうか？』
と年配の女性からご連絡がありました。
内容はドアノブの不具合で、トイレのドアが開かなくならないか心配ということと、少しの水漏れという小さな案件でしたが、トイレのドアが開かなくなるのでは切実なお困りごとだと思い、すぐにお伺いしご対応をしました。すると、涙ぐまれながら
『こんな小さなことだけど本当に困っていて…
でもこんなに小さい工事、どこに頼んだらよいか分からなくて…
今までリフォームを頼んだところはこんなに親切に対応してくれないどころか、勝手にどんどん進められてしまって、不安でした…
本当に嬉しいです。ありがとうございます。』
と仰って頂きました。
その後、お客様は賃貸メゾネットのアパートをお持ちということで、退去後の大きなリフォームをはじめ、何かあればご相談いただけるようになりました。
お困りごとの本質は何か、ただ直せばよいというわけではなく、どうしたいのか、お客様の声に耳を傾けながら、最善の解決策は何か、自分ごとに考えてご提案して対応してきたからこそ、今の関係があるのだと思います。 -
どんな時でも親身に弊社が松原に店を構えた頃のこと。
最初のご相談は水栓金具の交換工事、相見積だったことが後にわかりました。
既にいつも頼んでいるリフォーム会社があり、何かあればその会社に頼んでいらしたようでしたが、近くにリフォーム屋ができたし、見積をとってみようという感じでした。
比較されていることが伝わってきて、あまり良い気分ではありませんでしたが、店を作ったばかりだったこともあり、なかば断られるのも承知で、出来る限りのご対応をしました。しかし、何度かやりとりをするうちに、信頼していただくことができ、
今では
『mamaリフォームさんがいてくれてよかった。頼りにしているから宜しくお願いしますね！』
というお言葉を頂戴できるまでになり、ありがたいことに、内部、外部、問わず大きな工事も100％mamaリフォームにご依頼をいただいています。
お家にうかがうと、ご家族の話や趣味の話といった工事とは関係ない雑談にも花が咲くようになりました。
時には私の好きだといったお菓子を買っておいて、出して下さいます。
親子に近いような、友人のようなそんな信頼関係が築けています。 -
自分を応援してくれるのはその方は元より弊社に工事のご依頼を頂いている女性のお客様で、私は社長の補佐として、諸連絡を取る程度でした。初めは心配症で繊細などちらかというと気難しいという印象の方でした。
旦那様に先立たれ、広いお家にお一人で住まわれていた事もあり、これから始まる工事に対して精神的にストレスを感じられているご様子でした。工事管理を担当させていただくことになり、工事に対しての不安な気持ちを少しでも解消してさしあげたいと考えていた私は
・雨の日でも毎日行き、工事の説明や進捗状況のご説明をする
・逐一ご不安なことを聞き、徹底的になくす
ということを決め、毎日必ずコミュニケーションを取るようにました。
すると、次第に、
今日はどこのスーパーに買い物に行くといった仕事以外の他愛もない会話をしたり、
寒い日は「毎日ご苦労様、暖かくしてね」
と私の身体を気遣う声を掛けてくださったりするようになりました。
少しでも安心して、任せてよかったと満足していただきたくて取っていた行動が、
いつしか私の方が毎日お会いするのが楽しみになり、
たくさんの元気をいただいていることに気付きました。
工事最終日、最後に掃除に行った際に、
「これから大変なことや辛いこともあるだろうけど、
自信をもって、今の気持ちを忘れずに頑張ってほしい、私はいつでも応援しているからね！」
と笑ってくださったのが、今でも忘れられない、mamaリフォームでの一番の思い出です。
仕事で嬉しいことがあった時、反対に落ち込んだ時は、必ずそのアンケートを見返しています。
このアンケートに恥じない営業マンに成長していきます。 -
突然届いたビール先日、突然会社に缶ビールの贈り物が届きました。
送り主は、なんと30年前に私が注文住宅の会社に勤務していた時に家を建ててくださったお客様の奥様からでした。
お客様に電話をして
「ありがとうございます。ビールが届いたんですけど、何で贈ってくれたんですか？」
とお聞きしました。すると「最近病気で入院してたのよ。退院して元気になって、そういえば家を建ててから毎年年末にカレンダーを神田さんが持ってきてくれるけど、何にもお返ししてないから何か贈ろう、と思ってビール贈ったのよ。」
と話してくださいました。
何年か前にご主人を亡くされ、その年の年末にもカレンダーを持っていった際には
「主人が死んで、神田さんは来ないかと思った。そしたら私一人の家に神田さんは来てくれた」
と、泣いて喜んでくださったことを思い出しました。
家を売ることから始まり、長いお付き合いをさせていただき、年に一度カレンダーをお届けするだけでも喜んでいただける。ご自身が病気をして大変だった後に私のことを思い出し、ビールまで贈ってくださるなんて、本当にありがたいことです。
住宅営業、リフォーム営業していて本当によかった、と実感ができた瞬間でした。
このようにお客様と仕事を超えてつながっていけるということは、ありがたく、この仕事の醍醐味だ、と思う出来事でした。
